Twitter運用のコツとは？企業向けに注意点も解説

拡散力に優れるTwitterをうまく活用できれば、企業の集客で大きな効果を発揮します。具体的には、商品やサービス、企業の認知度を向上させたり、新規顧客や見込み客を集めたりすることが可能です。

ただ、なかなか成果に結びつかない企業も多いので、コツをおさえた運用が必須と言えます。

そこで本記事では、企業がTwitterを運用すべき理由やメリットを踏まえ、Twitter運用のコツと注意点についてお伝えします。

企業が自社アカウントでTwitterを運用するべき理由

企業がTwitterを運用すべき理由は主に以下の2つです。

• あらゆる属性のユーザーがいる
• 情報の拡散力はSNS随一

上記の内容を理解すれば、企業がTwitterを使って情報発信することが、もはや必須であることがわかります。

「同業他社はみなやっているから」という消極的な理由で運用している人は、ぜひチェックしてみてください。

あらゆる属性のユーザーがいる

Twitter社の発表によるとTwitterのアクティブユーザーは、2017年10月時点で日本国内に4,500万人います。令和3年度の総務省の調査によると、Twitterの国内利用率はLINE、YouTube、Instagramに続いて第4位です。

また、幅広い年代に広く使われているのもTwitterの大きな特長です。利用率が高い順に世代を並べると以下のようになります。

1. 20代：78.6%
2. 10代：67.4%
3. 30代：57.9%
4. 40代：44.8%
5. 50代：34.3%
6. 60代：14.1%

さらに、男女別の利用率を見てみると男性が46.5%、女性が45.9%になります。これらのデータから年代や性別を問わず、あらゆる属性のユーザーが一定数いることが予想できます。

引用元：Twitter Japan　2017年10月27日公式ツイート （2022年10月20日）
引用元：令和３年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査 報告書　72ページ参照（総務省）　（2022年10月20日）

情報の拡散力はSNS随一

Twitterの最大の魅力は、拡散力が他のSNSとくらべて飛びぬけて高いことです。「バズる」という言葉は誰もが聞いたことがあるかと思いますが、情報が爆発的にシェアされるバズるという現象は、たいていの場合Twitter上で起こります。

もちろん、ほかのSNSにも拡散したり、シェアしたりするための機能は備わっていますが、Twitter特有の機能であるリツイート機能や引用リツイート機能は別格です。Twitterのリツイート機能は、自分のフォロワーのフォロワーにも情報が届き、そこからさらにリツイートが繰り返されれば際限なく情報を拡散できます。

▶Twitterマーケティングの基礎については以下の記事で詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

Twitterマーケティングで必要な知識を徹底解説！

企業がTwitterを運用するメリット

企業がTwitterで情報発信するときの主なメリットは以下のとおりです。

• 商品やサービスはもちろん、企業の認知度まで向上させられる
• 通常のPRではアプローチできないユーザーにも情報を届けられる

Twitter運用のメリットを知れば、運用に対するモチベーションアップにつながります。

自社の運用を見直すきっかけにもなるので、ぜひチェックしてみましょう。

商品やサービスはもちろん、企業の認知度まで向上させられる

先述のとおり、Twitterは拡散力に優れるため、自社の商品やサービスの良さを魅力的な投稿に乗せて発信すれば、多くの見込み客獲得につながります。なぜなら、魅力的な投稿は、自然に多くのリツイートを得て拡散されやすくなるからです。

自社の商品やサービスの情報が多くのユーザーの間で共有されれば、企業としての自社の魅力に気づく人も増えてくるでしょう。商品やサービスを知って実際に利用し、それをきっかけに企業やブランドそのもののファンになってくれるのです。

ファンになってくれたユーザーは自社のアカウントで発信する内容を常に注目してくれます。最終的には「○○と言えば自社」というブランドイメージを確立することも可能です。

通常のPRではアプローチできないユーザーにも情報を届けられる

Twitterの拡散力を活用すれば、自社がアプローチできる範囲を超えて多くのユーザーに情報を届けられます。

たとえば、自社の投稿が自社のフォロワーにリツイートされてフォロワーのフォロワーにまで届き、そこからさらにリツイートされれば際限なく投稿を拡散できます。この流れを実現できれば、通常のPRでは決して届かなかったユーザー層にまで、効率良く自社の商品やサービスの情報を届けることが可能です。

Twitterはもともとのユーザー数が多い上に拡散力にも優れているので、新規顧客開拓や見込み客開拓に最適なSNSであると言えます。

企業アカウントでTwitterを運用するコツ

企業アカウントでTwitterを運用するときのコツは以下のとおりです。

上記の内容は、成功しているアカウントなら誰もが実践している内容です。

これまでの自社運用とくらべて、足りない部分がないかチェックしてみてください。

目的を明確にする

まずは運用のゴールとなる目的を決めることが大切です。ゴールを決めておかないとターゲットも設定できませんし、ターゲットが決まらなければ投稿コンテンツを作成することもできないからです。

また、目的が不明確ではTwitterを運用する上で常に迷いが生じ、結果、費用対効果の悪い運用を続けることにもなります。Twitter運用は企業アカウント、個人アカウントを問わず、目的に沿った一貫性のある内容を投稿することが重要です。

一貫性のある運用を実践するためにも、最初に明確な目的を設定しましょう。

設定される目的は業種や業界、企業によってさまざまですが、一例を挙げると以下のようになります。

• 商品やサービス、企業ブランドの認知度を向上させる
• フォロワーを獲得する（ファンを獲得）
• 商品やサービスの売上アップ（自社のショップサイトやLPに誘導する）

初期のキャラクター設定や情報発信内容を明確にする

運用前に初期のキャラクター設定（口調やプロフィール画像等）やどんな情報を発信するか、を事前に固めておきましょう。

投稿する人によってキャラクター性がぶれることを避けることができます。

キャラクター設定例１

コンビニ大手ローソンでは、公式キャラクターである「あきこ」がつぶやく、という設定でTwitter運用を行っています。

顔文字や絵文字を使った投稿から、キャラクターの親しみやすさが伺えます。

キャラクター設定例2

森永乳業では、公式キャラクターの妖精「もーりー」がつぶやく、という設定でTwitter運用を行っています。

キャラクターのビジュアルに合った、絵文字を多用した文章や語尾が特徴的です。

魅力的なプロフィールを用意する

キャラクター設定と関連しますが、SNS運用では魅力的なプロフィールを用意することも重要です。特に自社のフォロワーやファンを増やすことが目的の場合は必須と言えます。なぜなら、ユーザーがアカウントをフォローするときは「投稿→詳細→プロフィール確認」の順に進むからです。

ユーザーはプロフィールの内容を見て、最終的にフォローするかどうかを判断します。

特に企業アカウントの場合、プロフィールは看板であり、店構えでもあります。固定ツイートに主力商品の情報を載せていれば、商品を陳列している場所であるとも言えるでしょう。

となれば当然、これらの要素に魅力を感じなければユーザーはアカウントをフォローしない可能性が高いです。そのため、ユーザーにフォローする価値のあるアカウントであることが伝わるプロフィールを用意することが重要になります。

プロフィールに必ず入れたい項目は以下のとおりです。

• どのような商品・サービスを提供しているのか
• アカウントでどのような情報を発信しているのか
• ユーザーに共感してもらえる内容（企業理念など）
• フォローすることで得られるメリット

また、アイコン画像や誘導したい自社サイトのURLも必ず設定しておきましょう。

ちなみに、アイコン画像は企業のロゴを設定するのが一般的です。 

成功している他社のアカウントから学ぶ

Twitter運用で成果を出すには、成功している同業他社のアカウントや異業種の人気アカウントを分析して、学ぶことが大切です。

具体的には、普段の投稿内容やどのようなキャンペーンを開催しているのかを調べていくと、「ユーザーは、そのアカウントのどの部分に魅力を感じているのか？」がわかります。

ユーザーが魅力を感じている部分がわかれば、可能なかぎり自社のアカウント運用に取り入れていきましょう。

特に参考にしたいアカウントが見つかれば、そのアカウントを自社運用のベンチマークアカウントとして設定し、運営の参考にしてください。

同分野の他社アカウントの競合分析を行うことで、自社アカウントをどの立ち位置で発信するかを明確化しましょう。

ユーザーにとって価値のある内容を投稿する

ユーザーは自分にとって価値のあるツイートに注目し、アカウントをフォローします。ユーザーにとって価値のある内容とは、自分にとって重要度が高く、利益を感じられるものを言います。そのため、企業アカウントで発信するときは、情報を届けたいターゲットのニーズにマッチした内容であることが必須です。

一例を挙げると、ターゲットにとって役に立つノウハウや知識、よくある疑問に対する回答などがあります。ユーザーが自社の投稿を見て有益だと感じ、そのような投稿を複数回見れば「このアカウントはフォローしておく価値がある」と感じてくれます。

ただ注意点として、ひとつのメッセージを複数の投稿に分ける、もしくはリプライでつなげて長文にする、などの行為は避けてください。なぜなら、今は誰もが忙しく、コンテンツが世の中に溢れているからです。

わかりにくい投稿や理解するために時間がかかる投稿はすぐに離脱されます。投稿は「1ツイート1メッセージ」を心掛けましょう。

自社ターゲットに最適な時間帯をねらう

Twitterの投稿時間をターゲットに合わせることも大切です。

特に通常投稿は時間が経過すればタイムラインに埋もれてしまうので、自社のターゲットがTwitterを開きやすい時間帯をねらうことが重要です。せっかくユーザーのニーズに沿った投稿を用意しても、見てもらえなければ成果につながりません。

ターゲットによって最適な時間帯は異なりますが、おおむね以下の時間帯が適していると考えられます。

• 7時～8時（ビジネスマンや学生の通勤・通学時間）
• 11時～13時（ランチ休憩のほか、主婦の家事が一段落するタイミング）
• 14時～16時（主婦の休憩時間やビジネスマンの午後の休憩時間、学生の放課後など）
• 20時～22時（帰宅して夕食・入浴を済ませ、リラックスする時間）

上記のほかにも、早朝に朝活として勉強や副業、運動を行う人向けに5時～6時の時間帯もねらい目です。

DMやリプライを活用して積極的にコミュニケーションを取る

企業アカウントで発信し続けると、ユーザーからDMやリプライでメッセージをもらえることがあります。このような場合、自社の商品やサービスに好感を持ってくれているケースが多いので、丁寧に返信して好印象を与えればフォロワーになってくれるでしょう。

また、すでにフォロワーであっても信頼度や好意の感情をより強化でき、フォロワーのロイヤリティ（自社への愛着）を高められます。コミュニケーションツールとしても優秀なTwitterの特長を生かし、積極的にユーザーとコミュニケーションを取っていきましょう。

また、自社の商品やサービスを利用しているユーザーや、話題にしているユーザーを検索してコミュニケーションを取るのもおすすめです。

たとえば、自社の商品やサービスを使って喜んでいるユーザーを見つけてお礼のリプライを送信することが挙げられます。逆に不満を漏らしているユーザーに謝罪とサポートを申し出ることも有効でしょう。

お礼のリプライは企業へのポジティブなイメージを生み、ここからさらに良い口コミが広がっていくことを期待できます。不満へのリプライも、わざわざツイートを見つけ出してサポートを申し出ているので、ネガティブな感情をポジティブに変えられるかもしれません。

可能であれば、動画を投稿して差別化をはかる

動画を用意するのは大変ですが、もしTwitterに動画を投稿できれば競合他社との差別化をはかることができるため、一提案として検討してみてもいいでしょう。

Twitterは一般的にテキストと画像の投稿が多いです。その中で、自社だけが動画を投稿すれば多くのユーザーの目を引くことが可能になります。

動画は画像やテキストとくらべても情報量が非常に多く、動きがあるものに視線が引っ張られるのは人の常です。動画とテキストを併せて投稿することで、投稿をタイムラインに埋もれにくくする効果が得られます。

運用結果をTwitterアナリティクスで分析し、改善点を探る

Twitterは、ツイートごとの詳細な反応や数値をTwitterアナリティクスで確認できます。

Twitterアナリティクスでツイートの数値を確認するときは、以下の3つをチェックします。

• ホーム
• 月ごとの概要とハイライト
• ツイートアクティビティ

ホームでは、ツイートが表示された回数やプロフィールが見られた数、フォロワー増減数などを前月と比較した数値で確認可能です。

またホームでは、もっとも表示回数の多かったツイート・画像・動画や、エンゲージメント率の高かったツイート、フォローしてくれたユーザーの中でもっともフォロワーが多い人などを月別で確認できます。

ツイートアクティビティはインプレッション（ツイートの表示回数）、エンゲージメント数（リツイートやいいねなどのユーザーのアクション数）、エンゲージメント率をチェックできます。

これらのデータを分析して悪化している指標を見つけ出し、改善していきましょう。

企業アカウントでTwitterを運用するときの注意点

企業アカウントでTwitter運用するとき、いくつかの注意点があります。

主な内容は以下のとおりです。

• すべてのユーザーに対し、フェアに対応をする
• 炎上リスクに配慮した運用を心掛ける
• 問い合わせ時のルールをスタッフ間で共有しておく

この項目を読めば、企業のアカウント運用で起こり得るリスクを知り、回避する方法がわかります。

安全に自社アカウントを運用していくためにも、ぜひチェックしてみてください。

すべてのユーザーに対し、フェアに対応をする

Twitterでユーザーとコミュニケーションを取るときにやりがちなのが、特定のユーザーと親密になり過ぎることです。企業アカウントと言えど人が運営するため、気が合う人と合わない人がいるのは仕方のないことです。

しかし、あまりにも対応にちがいを出し過ぎると、ほかのフォロワーに疎外感を与えてしまいます。

特に特別扱いを匂わせる内容で特定のユーザーと交流すると、ほかのユーザーからの信頼を失ってしまうので注意が必要です。また、新規のフォロワーもそのようなやり取りを目の当たりにすると、一歩引いてしまい交流しにくくなるでしょう。

個人アカウントでは問題ありませんが、企業アカウントではどのユーザーともフェアな交流を心掛けてください。

炎上リスクに配慮した運用を心掛ける

Twitterにかぎらず不適切な投稿をすれば炎上するリスクがあります。特に、Twitterの場合、その拡散力の高さから炎上ツイートが予想を超える速さで広がってしまい、収集が付かなくなってしまうこともあるので特に注意が必要です。

また、一度投稿した内容は、Twitter上から削除してもほかのユーザーにスクリーンショットを撮られてさらに拡散されることもあり得ます。

これらを予防するためには炎上防止の投稿ルールを社内で共有し、投稿前にはダブルチェックを行うなどの対策が必要です。一度炎上すると、商品やサービスの評判はもちろん、企業の信頼も大きく下がります。投稿のチェックは慎重に行い、問題ないツイートのみ投稿しましょう。

問い合わせ時のルールをスタッフ間で共有しておく

Twitterは制限を設定しないかぎり、リプライやDMを簡単に送れます。そのため、中にはクレームや中傷のようなメッセージが送られてくることもあります。中には反論したくなるような厳しい意見もあるので、うっかり運用担当者が反論メッセージを返信してしまい、大きなトラブルになることもあり得ます。

このような状況を回避するため、クレームや厳しい意見、中傷などが届いたときにどのように対応するのかを事前に決めておくことも大切です。

しかるべき立場の人が返信するのか、もしくは対応窓口へ誘導するのか、などをあらかじめ決めておけばトラブルに発展することを防げます。

また、プロフィール文に、別途問い合わせ窓口を設置していること、Twitterでは問い合わせには対応していないこと、などを記載しておくことも効果的です。

まとめ

Twitter運用での集客で重要なことは、すぐに結果は出ないことを知っておくことです。これは、Twitter運用で成果を出すためのコツが中長期的な対策ばかりであることからも理解できると思います。

数ある企業アカウントの中でターゲットに見つけてもらうためには、投稿と改善を根気良く継続してユーザーと積極的にコミュニケーションを取ることが重要です。これらを長期間継続できれば、少しずつアカウントが認知されてフォロワーも増加していきます。

加えて、炎上リスクやトラブルに対応するための体制や、共有マニュアルも用意できれば万全でしょう。

Twitter運用は企業・個人を問わず成果が出るまで時間がかかります。そのため、じっくりと取り組むことが大切です。

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malna株式会社では、総合的なwebマーケティング支援を行っています。20代の若手社員を中心に世の中のトレンドをいち早く掴み、過去の多様な業種へのコンサルティング支援の経験を活かした幅広いサービスを展開しています。スピーディかつ本質的な成果にコミットし、貴社の利益に貢献いたします。

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