介護サービスの集客方法！家族とケアマネジャーに向けた情報発信

サイトを整え、地域名を入れたページも用意したのに、新規の利用者がなかなか増えない。

しかし実際には、介護サービスの利用開始は家族が単独で決めるとは限らず、ケアマネジャーが作成する介護サービス計画を通じて決まることが少なくありません。家族向けの発信だけに力を入れていると、利用開始の決定に関わるもう一つの窓口を素通りしてしまいます。

本記事では、家族が比較検討に使う介護サービス情報公表制度の活用、サイトの構成、ケアマネジャーへの営業の仕組み化、口コミ対応で気をつけたい点、広告表現で守るべき線までを順に見ていきます。

対象は、デイサービスや訪問介護、ショートステイなどを運営し、家族とケアマネジャーの両方に向けた発信をこれから整えたいと考えている方です。

サイトの整備から始めるか、ケアマネジャーへの営業から仕組み化するか迷う場合は、malnaのお問い合わせから今の状況を聞かせてください。

介護の集客とは、家族とケアマネジャーという2つの窓口に向けた情報発信です

介護の集客とは、家族に向けた発信だけを指すものではなく、利用開始の決定に関わる家族とケアマネジャーの双方に向けて、それぞれが必要とする情報を届ける活動です。同じ事業所の情報でも、家族が知りたいこととケアマネジャーが確認したいことは異なるため、一つの発信だけで両方をまかなうことはできません。

家族は公的な情報公表制度でも事業所を比べられます

介護サービス情報公表制度は、介護サービス事業所・施設が提供するサービスの内容や運営状況に関する情報を公表する制度で、平成18年度から始まりました。介護サービス情報公表システムでは、事業所の所在地や職員配置といった基本情報と、利用者の権利擁護やサービスの質の確保への取り組みといった運営情報を、都道府県が公表しています。家族はこの情報と自社サイトの内容を見比べることができます。

参考：介護事業所検索 介護サービス情報公表システム

新規利用者の多くはケアマネジャーからの紹介で決まります

介護サービスの多くは、地域の居宅介護支援事業所に所属するケアマネジャーが作成する介護サービス計画に位置づけられて利用が始まります。家族が直接サイトを見て問い合わせる経路と、ケアマネジャーが候補として紹介する経路の両方を意識しないと、実際に利用を決める場面で自社が選択肢に入らないことがあります。

家族とケアマネジャーでは検討にかける時間が違います

家族が事業所を探し始めるタイミングは、要介護認定を受けた直後や、それまでの介護方法が難しくなった時期に集中しやすく、比較検討にかけられる時間は限られています。一方、ケアマネジャーは日常的に複数の事業所と接点を持ち、利用者の状態に合わせて長期的な視点で候補を選んでいます。この検討時間の違いを踏まえずに同じ情報量・同じ発信の頻度で両方に向き合うと、時間の限られた家族には情報が多すぎ、日常的に情報を集めているケアマネジャーには情報が足りない、という食い違いが起こります。 次の章では、この2つの窓口それぞれに向けた情報の届け方を見ていきます。

自社サイトはサービス種別と地域の組み合わせで構成します

自社サイトで問い合わせを取るページ構成は、対応地域の認知に加えて、サービス種別ごとのページを持つことが基本形になります。家族もケアマネジャーも、デイサービスと訪問介護では確認したい情報が異なるためです。

サービス種別ごとにページを分けます

デイサービス、訪問介護、ショートステイ、居宅介護支援など、実際に提供しているサービスごとにページを分け、対応できる要介護度の範囲、送迎の有無、費用の目安を書き分けてください。1つのページにすべてのサービスをまとめてしまうと、家族もケアマネジャーも自分に関係する情報を探すのに手間がかかり、途中で離脱しやすくなります。 複数のサービスを併設している事業所であれば、要介護度や生活状況に応じてどのサービスの組み合わせが向いているかを示すページを別途用意しておくと、初めて介護サービスを検討する家族の助けになります。

SEOやMEO、リスティング広告の仕組みと選び方は、次の記事で解説しています。

関連記事：Web集客の方法14選！費用や特徴を比較して自社に合う施策を選ぶ

家族が知りたい情報を先回りして書きます

家族が事業所を選ぶ際に気にするのは、職員の体制、送迎の範囲、緊急時の対応、費用の総額です。「安心」「丁寧」といった言葉だけで済ませず、職員の人数や資格、送迎できるエリア、緊急時の連絡体制を具体的に書きます。 見学や体験利用の申し込み方法もあわせて明記しておくと、問い合わせへの心理的なハードルが下がります。費用については、介護保険の自己負担分と、保険適用外のオプション費用を分けて示しておくと、後から想定外の請求に驚かせてしまう事態を避けられます。

1日の流れと職員の顔が見える情報を用意します

デイサービスであれば送迎から入浴、食事、レクリエーションまでの1日の流れを、訪問介護であれば1回の訪問でどこまで対応するのかを、時間の単位で具体的に書いておくと、利用を始めた後の生活がイメージしやすくなります。職員の写真や簡単な紹介を添えておくと、初めて他人を家に招き入れる、あるいは家族を預ける家族の不安を和らげる材料になります。 個人が特定されすぎない範囲で、資格や経験年数といった情報を添えるとより具体的に伝わります。

情報公表システムの内容とサイトの内容を一致させます

介護サービス情報公表システムに登録されている内容と、自社サイトに書かれている内容が食い違っていると、比較している家族に不信感を与えてしまいます。職員体制や提供時間帯など変更があった際は、情報公表システムとサイトの両方を同じタイミングで更新する運用を決めておいてください。 更新担当者を1人に固定してしまうと、その担当者が不在の際に情報が古いまま放置される原因になるため、複数人で更新できる手順を整えておくと安心です。

ケアマネジャーへの営業は仕組み化して継続します

ケアマネジャーへの営業は、一度の挨拶で終わらせず、商圏内の居宅介護支援事業所をリスト化して定期的に接点を持つ仕組みにすることで、紹介につながりやすくなります。

商圏内の居宅介護支援事業所をリスト化します

対応エリア内にある居宅介護支援事業所を洗い出し、訪問できる範囲を優先してリストを作ってください。リーフレットや資料には、自社が対応できるサービスの範囲と、他の事業所にはない強みを、ケアマネジャーが利用者に説明しやすい言葉でまとめておくと、紹介の場面で使ってもらいやすくなります。 訪問のたびに新しい情報を一方的に伝えるだけでなく、その事業所が現在どのような利用者を受け入れられる余力があるかを共有しておくと、ケアマネジャーが候補を検討する際に思い出してもらいやすくなります。

特定事業所集中減算という制度が紹介の分散を促しています

居宅介護支援事業所には、特定事業所集中減算という仕組みがあります。前6か月間に作成した居宅サービス計画のうち、同一の事業者が提供したサービスの占める割合が80％を超えると、居宅介護支援費が1月につき200単位減算される制度で、訪問介護・通所介護・地域密着型通所介護・福祉用具貸与が対象です。この制度があるため、ケアマネジャーは意図的に紹介先を分散させる必要があり、複数の信頼できる事業所との関係を持っておく動機を持っています。 自社が「もう一つの信頼できる選択肢」になれるよう、日頃から接点を保っておく価値があります。

参考：特定事業所集中減算の取り扱い｜姫路市

紹介後の経過報告を欠かしません

紹介を受けて利用が始まった後、その利用者の様子や状態の変化をケアマネジャーに報告する運用を怠ると、次の紹介につながりにくくなります。担当者が変わっても報告が途切れないよう、報告のタイミングと項目を事業所内であらかじめ決めておいてください。 経過報告は、家族への説明責任を果たすうえでも欠かせない業務です。

空き状況の共有はタイミングを逃さないようにします

新規の受け入れ枠が空いたタイミングで、そのことをケアマネジャーへ速やかに共有できる体制になっているかを見直してください。枠が空いてから共有までに時間がかかると、その間に他の事業所が先に紹介を受けてしまうことがあります。 定期的な訪問に加えて、空き状況の変化があった際にすぐ連絡できる簡単な手段を、日頃からケアマネジャーとの間で決めておくと機会を逃しにくくなります。

Googleビジネスプロフィールと口コミは家族向けの窓口として整えます

Googleビジネスプロフィールは、家族が事業所名や地域名で検索した際に最初に触れる情報になります。見学や体験利用の案内、口コミへの向き合い方を整えておくと、問い合わせにつながりやすくなります。

見学・体験利用の案内をわかりやすく書きます

プロフィールの説明欄や投稿機能を使って、見学や体験利用を受け付けていることと、申し込みの方法を明記してください。電話をかける前に知りたい情報が写真やQ&A欄にまとまっていると、家族が問い合わせを決断するまでの負担は小さくなります。 施設の写真は、居室や共有スペースだけでなく、送迎車両や食事の様子など、家族が気にする場面を含めておくと効果的です。

営業時間と対応エリアは実態と一致させます

Googleビジネスプロフィールに表示される営業時間や対応エリアが実態とずれていると、せっかく検索結果で見つけてもらえても、電話をかけた段階で対応してもらえないという不一致が起き、信頼を損ねてしまいます。訪問介護など対応エリアを設定できるサービスでは、実際に無理なく対応できる範囲に絞って設定し、エリア外からの問い合わせが増えすぎないようにしてください。 定休日や年末年始の対応可否も、家族が緊急時に確認したい情報の一つです。

口コミへの返信は利用者のプライバシーに配慮します

口コミへの返信では、特定の利用者の状態や家族構成が分かるような内容に触れないよう注意してください。感謝の言葉への返信であっても、個人が特定される情報は書かず、一般的な御礼にとどめておきます。 低評価の口コミについても、事実関係は事業所内で確認したうえで、具体的な利用者情報を出さない範囲で丁寧に返信してください。家族から寄せられた感想を掲載する場合も、投稿前に本人または家族の了承を得る手順を徹底し、良い内容だからといって無断で転載することは避けてください。

広告表現で守るべき線

介護サービスの広告には、一般的な景品表示法に加えて、介護保険制度特有の規制があります。表現を作る前に、この2つの規制の存在を確認しておく必要があります。

虚偽・誇大な広告は運営基準で禁止されています

指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準第34条は、指定訪問介護事業者が広告をする場合、その内容が虚偽または誇大なものであってはならないと定めています。同様の広告規制は、通所介護など他の介護保険サービスの運営基準にも置かれています。 効果や改善を保証するような表現、実態と異なる職員体制の表示は、この規定に抵触するおそれがあります。

参考：指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準｜厚生労働省

「必ず改善」「安心の実績No.1」は根拠がなければ使いません

介護サービスの効果を断定する表現や、根拠のない最上級表現は、景品表示法の優良誤認表示にも当たる可能性があります。利用者の状態改善は個人差が大きいため、断定的な表現は避け、確認できる事実や数値に絞って書いてください。 表現の可否に迷う場合は、法務の専門家や市区町村の介護担当部署に確認する運用が安全です。効果を示したい気持ちが先行しやすい場面ですが、断定を避けたうえでも、日々の取り組み内容や職員体制といった事実ベースの情報だけで、比較検討の材料としては十分に機能します。

よくある質問

介護の集客で迷いやすい点を、質問と答えの形でまとめました。

集客で最初に手をつけるべきことは何ですか

自社サイトの内容と、介護サービス情報公表システムに登録されている内容が一致しているかを確認することです。この2つが食い違っていると、比較している家族の信頼を損ねてしまいます。

ケアマネジャーへの営業はどのくらいの頻度で行えばよいのでしょうか

明確な正解はありませんが、一度の訪問で終わらせず、定期的な接点を持ち続けることが重要です。紹介を受けた後の経過報告も、次の紹介につながる継続的な接点になります。

利用者の体験談はどこまでサイトに載せてよいのでしょうか

個人が特定される情報を含めないことが前提になります。掲載前に本人または家族の了承を得たうえで、状態や家族構成が推測されない範囲の内容に調整してください。

効果や改善を数値で示すことはできますか

確認できる客観的なデータであれば示せますが、個人差が大きい効果を断定的に表現することは避けてください。運営基準や景品表示法に抵触するおそれがあるため、表現の可否は専門家に確認することをおすすめします。

まとめ

介護の集客は、家族への発信だけでなく、利用開始の決定に関わるケアマネジャーへの発信も合わせて設計すると、次に何を整えるべきかが具体的になります。家族には介護サービス情報公表制度と一致した具体的な情報を、ケアマネジャーには紹介しやすい強みの整理と継続的な接点を届けていきます。

最初にやることは、自社サイトと介護サービス情報公表システムの内容を突き合わせて食い違いをなくすこと。次に、商圏内の居宅介護支援事業所をリスト化し、紹介後の経過報告まで含めた営業を仕組み化すること。この2つが揃えば、Googleビジネスプロフィールの整備や広告表現の見直しも、同じ信頼設計の上でつながっていきます。

家族とケアマネジャーは検討にかけられる時間も、確認したい情報の粒度も異なります。どちらか一方向けの発信だけを整えて満足せず、両方の窓口を意識した情報設計を続けることが、地道でも確実な集客につながります。

サイト構成の見直しからケアマネジャー営業の仕組み化まで、通しで進めたい場合は、malnaへの問い合わせからご相談ください。

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